北野です。

動物病院の数が増え、地域によっては競合状況が厳しさを増しています。規模感や設備（医療機器など）、獣医療技術による専門性といった要素は、以前ほど差別化の武器になりにくくなり、同質化が進みつつあります。その結果、「どこも良さそうに見える」「結局何で選べばいいか分からない」という状況が生まれ、新たな差別化要因が求められています。

飼い主様が動物病院探しに求めるものとして、安心や信頼が挙げられます。しかし、実際のところは通ってみるまで分からない、というのが本音ではないでしょうか。ホームページで理念や診療方針を読んでも、院内の空気感、説明の丁寧さ、治療の進め方、スタッフの距離感などは、来院して初めて見えてくる部分が多いからです。つまり、飼い主様が本当に欲しいのは「うちの子に合う病院かどうか」「自分たちに合う病院かどうか」という相性の確信です。来院前にその相性の良さを感じてもらえれば、同質化した競争環境の中でも選ばれる確率を高めることができます。

そこで重要になるのが、「相性」という要素をどのように分解し、伝えるかという設計です。相性は曖昧な言葉に見えますが、実は分解していくと、飼い主様が判断できる具体的な要素に落とし込めます。例えば、説明スタイルの相性があります。丁寧に時間をかけて説明してほしい方もいれば、要点を端的に知りたい方もいます。選択肢を並べて一緒に決めたい方もいれば、先生主導で迷わせずに提案してほしい方もいます。意思決定の相性も重要です。検査をしっかり行って原因を突き止めたい方もいれば、必要最小限で負担を抑えたい方もいます。エビデンス重視か、生活背景重視かでも、納得のポイントは変わります。

さらに、コミュニケーション相性として、不安に寄り添ってほしいのか、合理的に進めてほしいのか、ユーモアがある方が安心するのか、静かに落ち着いて進めたいのか、といった違いがあります。診療体験相性としては、待ち時間の許容度、予約を重視したいか、スピード重視か、院内の刺激（音・匂い・他の動物）への敏感さなどが直結します。価値観相性では、延命をどこまで望むか、QOLを優先するか、予防や健康管理への熱量、費用への考え方などが関わります。ペットの気質相性も忘れてはいけません。怖がり、攻撃性、多頭、シニア、持病ありなど、病院側の得意な接し方やオペレーションが合うかどうかが満足度を左右します。

この「相性の型」を先に作っておくと、WEB施策も紹介（リファラル）施策も一本の線でつながります。ポイントは一貫して、相性を言語化し、相性を診断できる形にし、相性が伝わる証拠（ストーリー）を用意し、相性が合う人が集まる導線を作ることです。

同質化競争が進む中においては、「相性」をどのように伝えるかを考えてみるのはどうでしょうか？

人材不足や若手の早期離職が課題となる中、定期的な1on1面談を導入する動物病院が増えています。

しかし実際には、

「毎月実施しているが、手応えがない」

「本音を話してくれている気がしない」

という声も少なくありません。

その原因は、大きく2つに分けられます。

【1】1on1を「指導の場」にしてしまっている

動物病院では、多くの場合

・臨床力が高い

・オペが上手い

・売上を作れる

・接遇力が高い

そうしたトッププレイヤーである院長やマネージャー（獣医師長や動物看護師長）が面談を行います。

そのため、面談になると無意識に

「困っているなら教えてあげよう」

「正しいやり方を伝えよう」

というスタンスになりがちです。
ですが、本来の1on1は「指導の場」ではなく、「理解と支援の場」 です。

例えば、動物看護師が「最近、診察補助で自信がなくて…」と話したとき、「それは経験不足だからもっと数をこなそう」と言ってしまうのはティーチングです。もちろん必要な場面もあります。

しかし多くの場合、その前に必要なのは

・何に不安を感じているのか

・本当はどうなりたいのか

を丁寧に聞くことです。

動物医療の現場では、

・ミスへの恐怖

・先輩との関係性

・飼い主様対応のプレッシャー

・将来への迷い

こうした様々な感情や思いが絡んでいます。

ここを聞き取らずに正解だけ渡しても、本人の腹落ちは起きません。

※ティーチングとコーチングの違い

■ ティーチング

・答えを伝える

・方法を教える

・経験を共有する

■ コーチング

・考えを引き出す

・本音を整理する

・自分で答えを出せるよう支援する

1on1では「コーチングを基本にし、必要に応じてティーチングを使う」という順番が重要です。

【2】小さな「態度」が信頼を壊している

面談の技術以前に、ちょっとしたことが信頼を壊すケースも多いです。
動物病院は忙しいため、特に起きやすい問題です。

①焦り

診察の合間に実施し、時計を気にしながら聞いていないか。

②防御的な反応

「この方針はきついです」と言われたとき、すぐ正論で返していないか。まずは共感し、受け止めることが先です。

③疲労状態での面談

院長自身が消耗していると、無意識に余裕のない態度になります。リスケも選択肢です。

④行動しない

面談で合意した改善案を放置すると、「言っても変わらない」という不信感を生みます。

1on1は「ガス抜き」ではない

時々、「不満が溜まっているから、1on1でガス抜きしよう」という発想があります。

しかし、自分が「ガス抜きされる側」だったらどうでしょうか？

1on1は、

・本音を預かる場

・未来を一緒に考える場

です。決して形式的な業務であってはいけません。

1on1は「やること」よりも「どう在るか」が問われる取り組みです。

仕組みよりも、姿勢。

ここを見直すだけで、組織の空気は確実に変わります。

「求人を出しても反応がない」「面接には来るけれど、内定辞退が続く」

多くの動物病院様から、このような採用に関するご相談をいただきます。

売上が下がった時、経営者の皆様は「客数が減ったのか？」「客単価が下がったのか？」と原因を分解して分析されるはずです。しかし、採用に関しては「運が悪かった」「最近の若い人は…」と、感覚的な総括で終わらせてしまってはいないでしょうか。

採用活動は、マーケティングや売上づくりと同じです。 今回は、採用プロセスを「因数分解」し、ボトルネック（詰まり）を発見して改善するロジックを解説します。

採用の方程式（ファネル）を理解する

まず、採用活動を以下のような数式に置き換えてみましょう。

採用数＝認知数×応募率×選考通過率×内定承諾率

売上を伸ばすために「客数」と「単価」どちらを上げるべきか考えるように、採用においても「どの数字が悪いのか」によって打つべき対策は全く異なります。
どこで候補者が脱落しているかを知らずに、やみくもに求人広告費を上げても、穴の空いたバケツに水を注ぐようなものです。画一的な数式ではなく、病院の状況に応じた数式におきかえることをおすすめします。

では、因数分解した要素ごとに、動物病院によくある課題と対策を見ていきましょう。

1. 「認知数」が足りない場合（知られていない）

求人媒体（Interzooなど）への掲載プラン見直し、Googleしごと検索（Google for Jobs）への対応、SNSでの拡散。

2. 「応募率」が低い場合（見ているが、応募しない）

「アットホームです」などのありきたりな表現を避け、「1日のスケジュール」「身につくスキル」「先輩の声」など、働くイメージができる具体的な情報を掲載する。

3. 「選考通過率・内定承諾率」が低い場合（会ったが、入社に至らない）

実習や面接には来るのに辞退される場合、院内の雰囲気や対応スピードに問題があるケースが多いです。

採用は「確率論」ではなく「経営戦略」

「ご縁」という言葉で片付けず、数字で管理することで採用活動はコントロール可能になります。まずは自院の採用フローのどこに「詰まり」があるのか、数字を拾ってみることから始めてみてはいかがでしょうか。経営数値の分析だけでなく、こうした人材採用・定着に関する組織課題のご相談も承っております。

先日、代表の藤原も報じたが、倒産が増加している。

帝国データバンクによれば、2025年に判明した人手不足倒産のうち、「従業員退職型」は124件で、前年から約4割増加した。
そして、集計可能な2013年以降で最多を更新した。

業種別でみれば、最も多いのが「建設業」（37件）で全体の29.8％を占め、サービス業は「サービス業」（29件）であった。

２つの業界に共通するのは、従業員の退職により外注に頼らざれなくなり、コスト増しになり資金繰りが困難になった事が理由のようだ。

先日、建築業界の経営者と話す機会があり、ほとんどの現場は外注をしないと回せないという。
高い賃金でないと若い子は辞めてしまう、更には、せっかく手に塩かけて育てた子が、やっと売上を立てれるほど一人前になった段階で、独立しようと辞めてしまうという。
※その経営者曰く、独立して食えるほど甘くはない業界（義理人情が強いなど含め）ではあるが…

「人手不足」、「物価高」という現代の戦国時代の中で、どのように生き残っているか？
業界のトップリーダーが、天下を取っていくのか、それとも1つの弱小と思われた企業が下剋上の如く、天下を取っていくのか

そのためには、時流を読み対応していくことが重要となる。
小手先の手法では、なかなか上手くいかない時代となるだろう。

先日、ITの調査会社が、「AIは急速に『Garbage In, Garbage Out（ゴミを入力すればゴミが出てくる）』という古典的な問題に直面している。」と警鐘を鳴らした。

「AIスロップ」とも呼ばれる現象だが、AIによって大量に作られた低品質かつ信頼性の低いコンテンツにより、AIが間違って学習してしまう恐れがある。
※つまり、嘘や低品質の内容をAIが正しい情報と認識してしまう事をいう。

この事により、架空の法律や判例を回答に参照したり、医療でいえば架空の治療法をAIが回答するようになる。

それぞれの分野の専門家であれば、AIの回答を検証する事が出来るが、一般の人達は確かめようがない。

ネットの力は、架空情報でも一気に拡散される。
10年くらい前に、ネット掲示板のスレッドきっかけで「国際信州学院大学」という架空の大学が誕生し、実在の大学と信じ込む人が出てきたケースもある。
（参照：https://www.j-cast.com/2018/04/17326408.html?p=all）

AIへの依存が高まっていく中で、噓情報に振り回されやすくなる。
動物病院業界も、噓情報を信じてしまった飼い主様への対応に苦労する事が予想される。